Transparantie over betaalde retouren: een must-have of een nice-to-have?

De tijd van gratis retourneren is voorbij. Met de opkomst van fenomenen als bracketing en wardrobing, en de kosten die dat met zich meebrengt, wordt betaald retourneren steeds vaker de standaard. Eerder kwamen grote retailers als Zara en H&M al met een retourbijdrage op de proppen, inmiddels is betaald retourneren aan een flinke opmars bezig. De vraag is: hoe transparant wordt er over retouren gecommuniceerd?

De evolutie van retouren over tijd

Er is een aanzienlijke verandering te zien in het retourbeleid van retailers. Vooral door de introductie van een retourbijdrage door grote spelers zoals H&M, Zara en Wehkamp heeft het e-commercelandschap een flinke ontwikkeling doorgemaakt. Waar in het eerste kwartaal van 2023 nog maar bij 31 procent van de retourzendingen de kosten bij de klant in rekening werden gebracht, steeg dat in het vierde kwartaal naar 41 procent. Een stijging van maar liefst 33 procent!

Retailers begonnen jaren geleden met het aanbieden van gratis retourneren om klanten lekker te maken voor online shoppen. Als die twijfelden, was dat een fijne stok achter de deur om toch die aankoop te doen zonder het product eerst in handen te hebben. Maar naarmate online winkelen populairder werd, kwamen de nadelen - zoals verzendkosten en het gedoe rond efficiëntie en winst - steeds meer naar voren.

Inmiddels gooien veel winkels het roer om en laten ze klanten betalen voor retourzendingen. Dat doen ze niet alleen om de financiële druk te verlichten, maar ook om online shoppers milieubewuster te maken over de impact van retouren. Het is belangrijk dat winkels helder zijn over deze nieuwe regels en het proces van retourneren soepel laten verlopen. Dit alles laat zien hoe de e-commerce wereld steeds zoekt naar de juiste balans tussen wat klanten verwachten, hoe efficiënt het allemaal moet, en hoe het uit kan zonder de planeet te belasten.

Hoe consumenten denken over retourbeleid

Van de verkeerde maat tot teleurstellingen of beschadigde spullen, het is makkelijk te begrijpen waarom mensen dingen terugsturen. Voor online retailers is het niet alleen belangrijk om te weten wat de redenen van retouren zijn, maar ook welke aspecten consumenten belangrijk vinden in het retourbeleid.

In Nederland verschillen de kosten om iets terug te sturen behoorlijk per winkel. Gemiddeld kost het €6,68 om een pakketje terug te sturen. Die kosten zorgen ervoor dat klanten wel twee keer nadenken voordat ze iets terugsturen als de aankoop niet bevalt. Opmerkelijk is dat bijna 40% van de ontevreden klanten besluit hun aankoop toch maar te houden, terwijl meer dan de helft (51%) zegt dat ze eigenlijk niet tevreden zijn. Die keuze wordt vaak beïnvloed door de hoge

retourkosten, die het voordeel van terugsturen eigenlijk wegnemen. Het laat zien hoe ingewikkeld de verhouding is tussen het retourbeleid van winkels, hoe tevreden klanten zijn en de financiële afwegingen die ze maken bij het kopen.

Daarnaast heeft hoe lang iets teruggestuurd kan worden ook invloed op hun besluit om iets wel of niet te kopen. Uit onderzoek blijkt dat een korte retourperiode mensen echt kan afschrikken. Zo'n 44% van de klanten denkt wel twee keer na voordat ze iets bestellen als ze het binnen 30 dagen terug moeten sturen. Maar als die periode wordt opgerekt tot 60 dagen, dan zakt dat percentage naar 30%. Dit laat wel zien hoe belangrijk het is voor winkels om een goed doordacht retourbeleid te hebben dat niet alleen de wet volgt maar ook kijkt naar wat klanten willen. Als winkels een beetje flexibel zijn met hun retourbeleid, dan bouwen ze meer vertrouwen en loyaliteit op bij hun klanten en verminderen ze ook de kans dat winkelmandjes achtergelaten worden en ze omzet mislopen.

Het belang van een optimaal retourbeleid

Retailers zijn druk bezig met het aanpassen van hun retourbeleid om mee te gaan met veranderende consumentenvoorkeuren en markteisen. De opkomende trend waarbij Nederlandse consumenten steeds vaker zelf de kosten voor retourzendingen dragen, benadrukt het belang van het slim afwegen van verschillende retourmogelijkheden en -periodes. Dit heeft een grote invloed op het gedrag van consumenten en de dynamiek van online winkelen.

Gaan betaalde retourzendingen en gemak samen?

Het is duidelijk waarom het afhandelen van retourzendingen niet bepaald de favoriete taak is van zowel retailers als consumenten. Het is eerder een noodzakelijk ongemak, niet waar? Online winkelen zonder retourneren bestaat niet. Dus, hoe kun je iets dat ongemakkelijk is, zo gemakkelijk mogelijk maken? Het gaat erom dat de voordelen opwegen tegen de nadelen. Maar het gaat niet alleen om het oplossen van het probleem; het gaat ook om het vinden van een duurzame oplossing. De twee belangrijkste aspecten bij het ontwerpen van het ideale retourproces zijn transparantie en gemak.

Om het gedoe rondom retourzendingen te verminderen, moeten retailers een balans vinden tussen het zorgen voor een soepele retourervaring en het duidelijk zijn over kosten en regels. Het gaat niet alleen om klanttevredenheid; het gaat er ook om dat klanten weten wat ze kunnen verwachten en vertrouwen hebben in hoe hun retouren worden afgehandeld. Als retailers dit voor elkaar kunnen krijgen, vergroot dit de kans dat consumenten het idee van het betalen van retourkosten zullen accepteren.