Rapport onder Britse retailers: levertijd vaak langer dan beloofd

Een recent rapport heeft de tekortkomingen aan het licht gebracht in de leveringsprestaties en klantenservice van grote Britse retailers. Hieruit blijkt dat bijna 40% van de retailers hun beloofde levertijden niet haalt en dat een aanzienlijk aantal traag reageert op klantvragen.

Het onderzoek, getiteld “The UK’s top 100 retailers’ post-purchase secrets report 2024,” is uitgevoerd door parcelLab, een aanbieder van post-purchase klantervaring, in samenwerking met e-commerce klantenzorg- en fulfilmentspecialist Salesupply. De bevindingen benadrukken kritieke gebieden waar retailers moeten verbeteren om klanttevredenheid en -behoud te vergroten.

Het rapport onthulde dat 50% van de retailers geen duidelijke informatie over levertijden op hun productpagina’s biedt, wat een aanzienlijke impact heeft op de aankoopbeslissingen en algemene tevredenheid van consumenten.

Tobi Buxhoidt, CEO van parcelLab, zei: “Bijna 40% van de retailers haalt de geadverteerde levertijden niet, wat wijst op een kloof tussen klantverwachtingen en de daadwerkelijke service. Betrouwbare levering is een cruciale factor voor klanttevredenheid en -behoud, en het rapport toont aan dat een aanzienlijk aantal retailers hier niet in slaagt.”

Het rapport wijst ook op een wisselende aanpak van transparantie in de volgmogelijkheden. Terwijl 55% van de retailers hun tracking direct koppelt aan de vervoerder, wat het vertrouwen van klanten vergroot, mist bijna de helft de kans om de klantervaring te verbeteren door betere zichtbaarheid van de tracking. Bovendien rekent 20% van de retailers consequent verzendkosten, wat hun concurrentiepositie en waargenomen waarde kan beïnvloeden. Daarentegen biedt meer dan 80% van de retailers expresslevering aan, gemiddeld voor £6,93, waarbij sectoren zoals gezondheidszorg, cosmetica en sieraden de laagste toeslagen hanteren.

Wat betreft klantenservice, duurt het bij de helft van de online retailers meer dan vijf minuten om te reageren op klantoproepen, met een gemiddelde responstijd van 8:23 minuten. Slechts 14% van de retailers heeft callcenters beschikbaar tijdens avonden en weekenden, waardoor belangrijke kansen voor klantbetrokkenheid worden gemist. Geautomatiseerde klantenservice is in opkomst, met 66% van de retailers die chatbots gebruiken om klantvragen te behandelen.

Het rapport suggereert dat communicatie via verschillende kanalen ook ruimte voor verbetering biedt. Gemiddeld worden WhatsApp-berichten in 15 minuten beantwoord, e-mails in 12 minuten en reacties op sociale media duren ongeveer 10 minuten. Jonathan Huggett, senior business developer bij Salesupply, benadrukte: “Deze bevindingen zouden een oproep tot actie moeten zijn voor Britse retailers om hun klantenservice kritisch te evalueren en te verbeteren om de uitzonderlijke service te leveren die klanten vandaag de dag verwachten en verdienen.”