Agentic commerce bedreigt stenen winkels? Hoe dan?

Onze producten worden straks automatisch gekocht, door autonome AI-agents. Dat suggereert ING. Maar juist voor een bank is die suggestie nogal kort door de bocht.

Automatisch kopen

In een themastudie schetst ING Research hoe ‘de winkel van de toekomst’ eruitziet. Voor e-commerce is die goudgerand, maar voor stenen winkels loopt het slecht af – tenzij ze een soort ondersteunend servicepunt worden voor de eigen webshop.

AI-agents zijn in de studie de boosdoener. Volgens ING bepalen AI-processen straks wat consumenten te zien krijgen, op basis van persoonlijke voorkeuren. Een product zoeken via Google hoeft dus niet meer. En dat niet alleen: zelfs het kopen zou dan automatisch voor je gedaan worden. 

Suggestief

Agentic commerce is zonder meer een interessant toekomstscenario. “Hierbij voert een AI-agent namens de gebruiker zelfstandig commerciële handelingen uit, zoals het zoeken, vergelijken, selecteren, onderhandelen en bestellen van producten”, schrijft ING. 

Maar ‘bestellen’ is iets anders dan suggereren dat een digitale butler straks geheel zelfstandig jouw portemonnee trekt, terwijl jij koffie zit te drinken. En dat doet ING. Volgens ING gaat het bij die ‘commerciële handelingen’ namelijk om “AI-agenten die zelfstandig producten aankopen.” En vooral dat zou dan ten koste gaan van het kopen bij stenen winkels.

Oude trend, nieuw AI-jasje

Dat fysieke winkels onder druk staan, is geen nieuws. E-commerce groeit al jaren harder dan winkelverkoop. Minder winkels, grotere overblijvende vestigingen en meer nadruk op service en beleving: dat is een ontwikkeling die al langer gaande is. Er is geen reden om aan te nemen dat die ontwikkeling stopt.

ING betoogt dat agentic commerce dit zal versterken. Kan. Maar de cijfers die ING ter onderbouwing opvoert, gaan over de afgelopen jaren, de periode vóórdat autonome AI-agents überhaupt in zicht waren. De bank onderstreept dus vooral dat e-commerce de winkelstraat verandert. En dat wisten we dus al.

Verkeerde voorbeelden

De hoofdstelling van ING is dat stenen winkels het nog moeilijker gaan krijgen. En dat komt door agentic commerce - iets in de toekomst dus. Tegenstrijdig is dan wel dat ING voor het ‘bewijs’, behalve oude cijfers, ook nog eens voorbeelden uit heden en verleden opvoert. Ook de these dat een winkel alleen overleeft als het een servicerol aanneemt, wordt met deze oudere voorbeelden natuurlijk niet ondersteund. Integendeel. Zo wordt HelloChair opgevoerd: de stoelenverkoper begon online-only, maar het kantelpunt naar succes kwam met de opening van … stenen winkels. Zelfs 80 procent van de omzet zou via deze winkels gerealiseerd worden.

Elektronica: ook niet nieuw

ING ziet vooral kansen voor AI-agents in elektronica. Dat is begrijpelijk. Tv’s, laptops en andere apparaten zijn voor AI goed te indexeren op prijs, specificaties, reviews en beschikbaarheid. Maar juist daar is online al ver opgerukt. Consumenten gebruiken al jaren vergelijkingssites, prijsalerts, reviews en filters.

Een AI-agent kan dat proces makkelijker maken. De vraag is dan, hoeveel extra verschuiving dat nog oplevert in een categorie die al zo sterk digitaal is. 

Business as usual?

ING voorziet dat poortwachters die zijn uitgerust met AI-agents de winkelfunctie zullen veranderen. Maar winkels staan al onder druk sinds de uitvinding van poortwachter Hoog Catharijne, en later via de digitale ‘ballotage’-varianten zoals Google Shopping, Kieskeurig, Tweakers, Bol, Amazon en vergelijkingssites. 

ING stelt dat agentic commerce “een volgende disruptieve fase” wordt. De bank onderbouwt echter nergens hoeveel extra schade die AI-agents zullen veroorzaken bovenop de bestaande e-commerce- en platformdruk. De ING-studie maakt van het toekomstige agentic commerce de hoofdverklaring voor een ontwikkeling die al jaren gaande is, en hoogstwaarschijnlijk gaande blijft. Want is er een reden om aan te nemen dat na agentic commerce de grote ommekeer voor stenen winkels begint?

Rol van ‘de bank’ 

Nog opmerkelijker is dat ING - een bank toch - net doet alsof ze een ontwikkeling waarneemt waar ze part noch deel aan heeft. Alsof ze geen partij bij zo’n ‘automatische aankoop’ is. Maar betaalinitiatieven rond agentic commerce hebben juist alles te maken met toestemming, limieten, authenticatie en controle.

ING schrijft het op alsof de agent autonoom de markt op gaat, beslist en afrekent. Interessant zou het zijn om dan ook te lezen hoe de agent dat gaat doen, via welke betaalmethode. 

Een methode als ‘Koop nu, betaal later’ lijkt in de praktijk uitgesloten, want daarbij komen AFM en BKR om de hoek kijken. De agent moet in dat geval niet alleen ‘slim’ zijn, maar ook juridisch het een en ander van de consument kunnen vaststellen. Of de consument meerderjarig is en of de kredietwaardigheid is getoetst, zijn dan nog de simpelste verplichtingen. Dat lijkt dus een brug te ver. Ook het betalen via een ‘wallet’ is niet vanzelfsprekend. Als er vooraf een tegoed in zo’n wallet wordt gezet, kan dat als elektronisch geld worden gezien. Daarvoor gelden aparte vergunning- en toezichtregels.

Via een speciaal soort machtiging zou het wel kunnen. Mastercard en Visa noemen bijvoorbeeld ‘controlled, consent-based scenarios’, waarin consumenten een agent toestemming geven om namens hen een aankoop te doen. Een AI-agent kan dan niet ‘vrijelijk uitgeven’, alleen binnen een afbakening. Bijvoorbeeld bij bepaalde merchants, tot een maximum en/of voor een specifieke aankoop. 

Wero zou de meest logische route kunnen worden, ook al omdat creditcards in Nederland niet bij de platformdoelgroep passen. Wero komt vooral in beeld omdat het meer wil zijn dan een gewone checkoutknop. EPI schrijft dat Wero op termijn ook abonnementen, terugkerende betalingen, pay-on-delivery en andere complexere betaalvormen moet ondersteunen.

Mede-verantwoordelijk

Hoe dan ook, in al deze gevallen wordt het niet: ‘agent trekt zelfstandig geld van je rekening’. In werkelijkheid zal de ‘commerciële handeling’ eerder lijken op: de consument geeft vooraf toestemming, stelt grenzen in, kiest een betaalmiddel. De transactie zelf zal dan nog steeds via bestaande betaalinfra lopen, waaronder PSP’s, acquirers, kaartnetwerken en … banken. ING is daarbij geen neutrale waarnemer, maar een soort partner in crime. De uiteindelijke consequentie kan zijn dat banken zelf medeverantwoordelijk worden voor de schade, die stenen winkels leiden als gevolg van een al te eenvoudige transactieafhandeling voor AI-agents.

Drempels

En dan is er nog iets, wat in het ING-artikel even ‘vergeten’ wordt: zelfs als een ‘zelfaankopende agent’ realiteit wordt, dan is er nog zoiets als productveiligheid, invoer, btw/douane, verpakking, retouren en afvalverantwoordelijkheid. 

De EU werkt aan een berg wettelijke drempels die het voor platforms de facto  ingewikkeld maken om iets te verkopen. Hoewel die drempels bedoeld lijken voor Chinese platforms en hun goedkope pakjes, zullen ook Europese marktplaatsen er last van hebben. Onder de DSA bijvoorbeeld, rust op alle online marktplaatsen de verplichting om zakelijke gebruikers traceerbaar te maken en verkopersinformatie te verifiëren.

In de praktijk betekenen deze drempels dat een betrouwbare, compliant AI-agent alleen die merchants en die producten kan tonen die dit soort checks hebben doorstaan. Dat vergt een bijzondere AI-prestatie.

Onwaarschijnlijk 

Het is verleidelijk om elke nieuwe technologie direct tot kantelpunt te verklaren. Online magazines mogen dat soms doen, met grote koppen en een beetje theater. Van een bank mag meer zorgvuldigheid worden verwacht. Vooral omdat retailers zulke studies gebruiken om hun eigen strategie te toetsen.

De observatie van ING dat stenen winkels een andere functie krijgen, zal wel kloppen. Dat is een ongoing proces. Maar de suggestie dat agentic commerce daar debet aan is, wordt in de ING-studie niet waargemaakt. Sterker nog: dat een AI-agent volkomen vrij en zelfstandig kan selecteren, aankopen en afrekenen - en daarmee de winkel de nek omdraait - is zelfs hoogst onwaarschijnlijk.