Bij online winkelen is het niet altijd raak met de juiste maat of het perfecte product. Gemiddeld stuurt de Duitse online shopper 11% van zijn online aankopen terug. Slechts een kwart (24%) heeft nog nooit online gekochte producten teruggestuurd. Dit blijkt uit een enquête onder 1.050 online shoppers in Duitsland van 16 jaar en ouder, dat is uitgevoerd in opdracht van de Duitse e-commercebranchevereniging Bitkom.
Vrouwen sturen vaker (14%) iets terug dan mannen (9%). Retouren zijn ook meer gebruikelijk onder jongeren dan onder ouderen. Personen tussen 16 en 29 jaar sturen gemiddeld 15% terug, bij de 30- tot 49-jarigen is dit 13%, bij de 50- tot 64-jarigen 10% en slechts 7% in de groep van 65 jaar en ouder. "Elke retourzending kost geld. Vanuit duurzaamheidsoogpunt is het doel om retouren tot een minimum te beperken. Dit is ook in het belang van de winkeliers, die kosten en moeite besparen in de logistiek, wat uiteindelijk leidt tot lagere prijzen voor de consumenten," zegt Dr. Bernhard Rohleder, directeur van Bitkom.
Niet passend, niet naar wens of niet wat ervan verwacht werd; klanten sturen online bestelde producten om diverse redenen terug. Het meest voorkomende motief voor retouren is dat de maat niet klopt, bijvoorbeeld bij kleding of meubels: Twee derde (67%) noemt dit als reden. Bij 56% was het product defect of beschadigd, 50% vond het product gewoon niet leuk. Bij 41% kwam het product niet overeen met de afbeelding of beschrijving online, en bij 37% leek het product slecht gemaakt.
Drie op de tien (29%) hebben ooit een retourzending aangevraagd omdat het verkeerde artikel was geleverd. Evenveel mensen hielden van tevoren rekening met een retour: 29% heeft wel eens bewust meer besteld dan nodig, bijvoorbeeld kleding in verschillende maten. Rohleder: "Digitale tools zoals op AI gebaseerde shopping assistenten, data-gestuurde maatadvies en virtuele paskamers kunnen helpen om direct het juiste product te vinden en daarmee het retourpercentage te verminderen. Online retailers herkennen dit en integreren dergelijke toepassingen steeds meer in hun webshops."
Veertien procent heeft producten teruggestuurd omdat ze per ongeluk verkeerd waren besteld, bij 13% werd het product later geleverd dan nodig was. Negen procent had het product uiteindelijk niet nodig of vond een beter aanbod en stuurde daarom online bestelde artikelen terug. Drie procent stuurde artikelen terug die ze alleen voor bezichtiging hadden besteld.