Zalando voert waarschuwingen en beperkingen in tegen buitensporig retourgedrag

Zalando heeft nieuwe maatregelen aangekondigd om retourmisbruik tegen te gaan en klanten bewuster te laten shoppen. De online modegigant introduceert een waarschuwingssysteem en mogelijke accountbeperkingen voor klanten met een buitensporig hoog retourpercentage.

Zalando biedt sinds de oprichting in 2008 eenvoudige retourmogelijkheden als onderdeel van het thuis-paskamerconcept. Hoewel de meeste klanten dit beleid correct gebruiken, ziet het platform ook gedrag dat leidt tot verhoogde operationele druk, verminderde productbeschikbaarheid en onnodige milieubelasting. “Disproportioneel hoge retourpercentages zijn niet alleen voor Zalando een uitdaging, maar voor de hele fashion-ecommerce-industrie,” stelt het bedrijf.

Klanten met een opvallend retourgedrag ontvangen voortaan een waarschuwing per e-mail. Hierin krijgen ze inzicht in hun retourpatroon en tips om dit te verbeteren. Bij aanhoudend misbruik worden restricties opgelegd, zoals een aankoopverbod van 12 maanden. Tijdens deze periode blijft het account toegankelijk voor retouren van openstaande bestellingen, gegevensinzicht en browsen, maar niet voor nieuwe aankopen.

Naast handhaving zet Zalando in op het voorkomen van retouren. Zo zijn productpagina’s uitgebreid met video’s, 360°-beelden en augmented reality. Ook wordt gewerkt aan een virtuele paskamer op basis van 3D-avatartechnologie. Klanten krijgen verder gepersonaliseerd maatadvies, bijvoorbeeld als een item klein of groot uitvalt, en aanbevelingen op basis van eerdere aankopen of ingevoerde lichaamsmaten.

De nieuwe maatregelen gelden uitsluitend voor een kleine groep klanten. “Deze veranderingen draaien om eerlijkheid, verantwoordelijkheid en duurzaamheid,” aldus Zalando.