Consumenten: snelheid bezorging niet het hoogste doel

Om succesvol mee te liften op de onstuimige groei van e-commerce, moeten verzenders en logistieke dienstverleners er niet van uitgaan dat consumenten alles supersnel willen, zegt Kamau Witherspoon, de pas benoemde CEO van Shipt, een Amerikaanse bezorgdienst die eigendom is van Target Corp.

De drie belangrijkste concurrentiefactoren die klanten waarderen wanneer ze online winkelen zijn snelheid, gemak en prijs, zei Witherspoon vorige week op de National Retail Federation's Supply Chain 360 conferentie in Cleveland, Ohio. 

Maar snelheid is niet noodzakelijk het hoogste doel. 

"Generatie Z hecht veel meer waarde aan gemak," zei Witherspoon, wiens werknemers voor klanten gaan winkelen bij partnerretailers zoals Walgreens en Bed Bath & Beyond, en vervolgens de bestellingen bij de klanten afleveren. 

"Snelheid is belangrijk, maar dat betekent niet noodzakelijk supersnel," zei hij. "De druk om te streven naar een levering binnen 15 tot 20 minuten komt niet van de consument. Ze willen dezelfde dag, gemak en voorspelbaarheid."

Witherspoon merkte op dat het belangrijk is om te herkennen welke soorten winkels niet typisch last-minute bestellingen aantrekken. Een van de partners van Shipt is bijvoorbeeld Party City. De typische bestelling voor feestgerelateerde goederen is drie dagen voor het evenement, zei hij. 

De toekomst van snelle bezorging zal worden bepaald door een groeiende vraag van consumenten naar service op maat, met veel opties. 

"In de toekomst zullen fulfillment en bezorging persoonlijker moeten worden," zei Witherspoon. "Je moet de klant ontmoeten waar hij is. Je moet ze het product geven dat ze willen, hoe ze het willen."

De topman heeft er vertrouwen in dat diensten als Shipt, die thuisbezorging aanbieden van goederen waarvoor shoppers traditioneel naar de winkel gingen om ze te kopen, zullen blijven groeien.

"Uit onderzoek blijkt dat klanten die thuis werken of hybride eerder geneigd zijn online te bestellen," zei hij. 

Die markt zal blijven groeien. In een recent onderzoek van de Amerikaanse Kamer van Koophandel meldde 36% van de bedrijven in het middensegment van de markt dat ze in het vierde kwartaal van 2021 werknemers op afstand hadden die dat vóór Covid nog niet waren. Bijna de helft van de ondervraagde bedrijven zei dat ze permanente fulltime remote opties hadden, en nog eens 42% overwoog die mogelijkheid.