Otto plakt frontend aan backend; AI is de lijm

Op 18 juni presenteerde Otto Group zijn AI-richting. Dat deed Otto samen met Google. Er werden toepassingen getoond voor Otto-dochters Crate & Barrel, Bonprix en OTTO. Het ging om twee shopping-agents en om één agent voor standaardvragen over bijvoorbeeld leveringen, facturen en retouren. Allemaal nog vooral ten behoeve van de ‘voorkant’ dus. 

Integratie

Interessanter was een AI-agent voor productontwikkeling. Op basis van geautomatiseerde marktanalyses ondersteunt de agent een afstemming tussen trends, klantbehoeften en merkidentiteit. Hier wordt de ‘voorkant’ dus al iets meer aan de ‘achterkant’ gekoppeld.

Een volledige integratie is het uiteindelijke doel. In de woorden van Otto en Google: “AI is er om de hele klantreis te orkestreren - van inspiratie tot levering.” 

Schakel

AI-commerce wordt inderdaad pas echt relevant als de voorkant van de webshop wordt gekoppeld aan productie, inkoop, voorraad, bezorgbelofte en retouren. Volgens Google zit de AI-crux dan ook in een gecoördineerde realtime integratie - van creatieve productie en supply-chainlogistiek tot aan een hyper-gepersonaliseerde klantenservice. “Technologie fungeert als een schakel die de backend in balans brengt met klantbehoeften aan de frontend.”

Logistiek 

Een AI-assistent die producten aanbeveelt moet straks dus niet alleen weten wat mooi of goedkoop is, maar ook wat op voorraad is, wat snel geleverd kan worden of wat weinig retourrisico geeft. Daarmee schuift fulfilment naar voren; het wordt ‘onder water’ eigenlijk al onderdeel van het verkoopproces. 

Otto is er al mee bezig, zij het nog binnen een apart project. In januari kondigde de groep een samenwerking met Nvidia en Reply aan voor een ‘Robotic Coordination Layer’: een AI-laag die robots, sorteersystemen, sensoren, WMS en fleetmanagement beter moet laten samenwerken. Via ‘digital twins’ kunnen processen vooraf worden gesimuleerd en kan tijdens piekdrukte sneller worden bijgestuurd. Digital twins zijn digitale representaties of simulaties van een echt gebouw, een machine of een logistiek proces. AI kan erop worden losgelaten om te voorspellen waar opstoppingen ontstaan, of om scenario’s te testen zonder de echte operatie te verstoren.

Databron voor shopping

Daarbij speelt nog iets: een webshop kan door de toepassing van AI-agents zijn gebruikelijke ‘voorkant-functie’ kwijtraken. Otto’s partner Google werkt met het Universal Commerce Protocol aan een technologie, die AI-agents en winkelsystemen technisch met elkaar laat samenwerken. AI-agents kunnen dan zelfstandig zoeken, vergelijken en met een aankoopsuggestie komen. ING publiceerde er onlangs een studie over.

Hoe meer data er voor de Google-technologie beschikbaar is, hoe beter de aankoopsuggestie zal zijn - vooral als die data ook nog eens gestructureerd en actueel is. De koppeling van back- en frontend dient dus ook nog een ander belang: een webshop of platform wordt een geïntegreerde databron waaruit externe AI-agents mogen putten.