Gratis retourneren weer mainstream? Geen sprake van

Webwinkels in de DACH-regio zouden de retourkosten weer vaker voor hun eigen rekening nemen, volgens een enquête van het Duitse EHI Retail Institute. Diverse vakbladen besteedden er aandacht aan. 

Maar hoe representatief was die enquête eigenlijk? Een ander Duits onderzoek laat namelijk precies het tegenovergestelde zien en ook Britse moderetailers brengen de retouren juist steeds vaker in rekening bij de consument. Retail Economics constateerde dat 76 procent van de honderd grootste Britse kleding- en schoenenretailers een retourtarief rekent, of bezorgkosten niet volledig vergoed.

Versnipperd beeld

De verklaring voor die ogenschijnlijke tegenspraak is simpel: er bestaat helemaal geen wijdverbreid ‘gratis-of-niet’ retourbeleid onder de Europese webwinkeliers. In werkelijkheid is dat beleid gesegmenteerd en gedifferentieerd. Het is afhankelijk van factoren zoals markt, assortiment, prijs, grootte van de webshop, retourroute en het klantgedrag. 

Klantenbinding

Toch lijken de cijfers van het Duitse EHI Retail Institute te willen ‘bewijzen’ dat de meeste ondervraagde webwinkeliers de kosten wél willen dragen. 60,6 procent neemt de retourkosten namelijk volledig voor eigen rekening. In 2025 was dat nog maar 49,2 procent. Het aandeel dat de kosten bij de consument neerlegt, daalde logischerwijze: van 18 naar 10,6 procent.

De Duitse onderzoekers vroegen niet alleen wie er betaalt, maar ook waarom. Klanttevredenheid en klantenbinding wordt door 76,2 procent genoemd. Een jaar geleden was dat 54,5 procent. Daarnaast wijst 64,3 procent op concurrentiedruk.

Niet representatief

In de DACH-regio lijkt ‘gratis’ dus een comeback te maken. Lijkt, want het onderzoek kent een beperking. EHI ondervroeg afgelopen zomer 108 naar eigen zeggen ‘bekende’ onlinehandelaren in Duitsland, Oostenrijk en Zwitserland. De meerderheid van die 108 heeft zijn hoofdvestiging in Duitsland en van die Duitse deelnemers heeft ongeveer een kwart een jaaromzet van meer dan één miljard euro. 

Het is dus zeker geen representatieve doorsnede van ‘de gemiddelde Duitstalige webwinkel’ en de conclusie van EHI (o.a. verwoord in het persbericht) dat gratis terugsturen aan belang wint, wordt onvoldoende onderbouwd. Althans, die conclusie mag op basis van déze steekproefmethode niet zonder meer worden doorgetrokken naar de DACH-webwinkelmarkt als geheel.

Bovendien laat een ander Duits onderzoek het tegendeel zien. Voor zijn Jahresstudie 2026 ondervroeg de Händlerbund 335 onlinehandelaren naar (onder meer) hun retourbeleid. Daarvan zegt juist 50 procent dat de consument de retourkosten betaalt. Slechts 29 procent neemt ze voor eigen rekening; 21 procent laat het afhangen van de situatie.

De Händlerbund benadrukte dat de enquêtes vrijwillig waren en dat de uitkomst geen wetenschappelijke pretentie heeft. De beide onderzoeken zijn dus niet representatief en niet met elkaar vergelijkbaar. Desondanks - of juist daardoor - laten ze zien dat er in Duitsland niet één mainstream retourpraktijk bestaat.

Een shirt is geen televisie

Die verschillen tussen de webwinkeliers komen vooral tot uiting in het assortiment. Bij ‘fashion’ signaleert EHI dat 67,5 procent van de onderzochte retailers ‘een retourquote’ kent van meer dan 20 procent. Anders gezegd: bij 67,5 procent van de fashionretailers wordt meer dan 20 procent van de artikelen teruggestuurd. Elektronicaretailers daarentegen halen die 20 procent bij lange na niet: 94,5 procent van de wit- en bruingoedwinkeliers (inclusief elektronica) ziet maximaal 10 procent van de aankopen terug. 

Ook de gemiddelde orderwaarde speelt mee. 50 Euro retourkosten is bij een bestelling van honderden euro’s natuurlijk iets anders dan 3 euro bij een t-shirt van een tientje. Niet alleen de productcategorie, maar ook het prijsniveau is daardoor onderdeel van het retourbeleid.

Daar komt de omvang en het bedrijfsmodel van de winkelier nog bij. Een miljardenbedrijf met grote volumes en een efficiënt retournetwerk heeft andere mogelijkheden dan een kleine pure player. 

De retourroute speelt een rol

Hoe ver differentiatie kan gaan, is goed zichtbaar in Groot-Brittannië. Bij Zara UK en H&M UK kan een online aankoop gratis naar een winkel worden teruggebracht. Wie hetzelfde artikel terugstuurt via een pakketpunt, betaalt rond de £3. Dat zegt uiteraard niets over de handlingkosten per kanaal: die kunnen bij de ‘winkeloptie’ zelfs hoger liggen, en daarom kan het rationeel zijn om via tarifering te ‘sturen’. En dat doet H&M: bij artikelen van externe merken rekent H&M £2,99 retourkosten per merk, zelfs als die artikelen samen geretourneerd worden of samen in één bestelling zijn gekocht. De reden die H&M aanvoert, is dat de teruggestuurde goederen “logistiek afzonderlijk moeten worden verwerkt”.

Het klantgedrag ook 

De Britse modewinkel ASOS gaat nog een stap verder. Consumenten met een account kunnen in principe gratis retourneren. Maar wie dat vaak doet, kan volgens de Fair Use Policy van ASOS £3,95 per retourpakket kwijt zijn. En als het heel erg vaak gebeurt, kan er nog een handling-fee bovenop komen. Ook ‘gastbestellingen’ (zonder account) zijn gebonden aan een retourtarief van £3,95.

Retourbeleid op maat

Op de vraag wie voor een retour betaalt - winkelier of consument - bestaat dus niet één antwoord. Het hangt af van een veelheid van factoren.

Dat verklaart ook waarom de Duitse cijfers over het toenemende belang van gratis retourneren niet echt in tegenspraak zijn - of vergeleken kunnen worden - met de ontwikkelingen in Groot-Brittannië. Toen de Britse prijsvechter Primark onlangs besloot om alsnog met thuisbezorging te starten, wees het bedrijf erop dat die stap gemaakt kon worden omdat de consument intussen gewend was om zelf voor zijn retouren te betalen. Het illustreert hoe de situatie per land kan verschillen.

De werkelijke ontwikkeling is dus niet dat gratis retourneren terugkeert of dat betaald retourneren terrein wint. Het ligt genuanceerder. De retourprijs wordt bepaald door de commerciële en logistieke situatie. Gratis voor de ene klant, maar niet voor de andere; via het voorkeurskanaal van de retailer weinig kosten, en juist meer als de klant een alternatief kiest. Kortom, hetzelfde beleid voor iedereen lijkt op z’n retour - als dat beleid er al ooit was.