Een op drie ontving afgelopen jaar minstens één pakket nooit

Een derde van de online shoppers heeft het afgelopen jaar een pakket nooit in handen gekregen - door vermissing, diefstal of bezorging op de verkeerde plek. Dat meldt EenVandaag op basis van een peiling onder 24.882 leden van het Opiniepanel, gehouden van 8 tot en met 13 juli 2026. Van alle deelnemers bestelde 96 procent het afgelopen jaar minstens één keer iets online.

Pakket zoek, gestolen of verkeerd afgeleverd
De redenen waarom mensen hun pakket niet ontvingen, lopen sterk uiteen. Soms raken bezorgdiensten zendingen kwijt in een distributiecentrum. Soms weten ontvangers door onduidelijke berichten niet waar het pakket terechtgekomen is. Een deelnemer die zelf bij een pakketpunt werkt, licht toe dat pakketten na verloop van tijd worden teruggestuurd en dat ontvangers er soms te laat achter komen dat hun zending daar lag.

Diefstal speelt ook een rol. Een deelnemer beschreef hoe een dief meelift met een bezorger een flat in was gegaan en vervolgens pakketten van meerdere bewoners had opengemaakt. Die pakketten lagen in de hal, tegen de afgesproken bezorgafspraken in.

Neerleggen zonder bellen
Bij vier op de tien deelnemers lieten bezorgers pakketten achter voor de deur of op de galerij, zonder aan te bellen, te wachten of te controleren of er iemand thuis was. "De bezorger denkt Max Verstappen te zijn: aanbellen en vol gas de straat uit zonder te wachten of iemand opendoet", zei een panellid. "Een soort pitstop."

Niet-thuis-melding als grootste ergernis
De vaakst genoemde klacht is de onterechte 'niet thuis'-melding: 63 procent maakte dat het afgelopen jaar minstens één keer mee, terwijl ze wel degelijk aanwezig waren. Sommige deelnemers hadden extra betaald voor thuislevering of bleven specifiek thuis voor een pakket met medicijnen of een zwaar product dat ze zelf niet konden dragen. Hun pakket belandde dan alsnog kilometers verderop, of bij een pakketpunt dat de eerstvolgende dagen gesloten was.

Contact opnemen met de bezorgdienst bleek daarna voor veel mensen lastig. "Je kunt hierover niemand bereiken; de chatbot kan wat mij betreft afgeschaft worden. Voegt niets toe, alleen meer ergernis", aldus een deelnemer.

Het onderzoek is na weging representatief voor leeftijd, geslacht, opleiding, burgerlijke staat, regionale spreiding en politieke voorkeur op basis van de Tweede Kamerverkiezingen van 2025.