Vier op de tien consumenten retourneert maandelijks online aankopen

Recent onderzoek van retailtechbedrijf Narvar toont aan dat 39% van de Amerikaanse consumenten minstens één online aankoop per maand retourneert. Dit blijkt uit de State of Returns Report 2024, waarvoor bijna 2000 consumenten werden ondervraagd.

De studie onthult dat 46% van de consumenten wekelijks online winkelt, waarvan 87% meer dan de helft van hun aankopen online doet. In 2023 bedroeg de totale waarde van geretourneerde goederen in de VS bijna 744 miljard dollar.

Elke retourzending kost bedrijven naar schatting tussen de 25 en 30 dollar, bij een oorspronkelijke orderwaarde van ongeveer 100 dollar. Deze kosten omvatten verzending, mogelijke productschade en administratiekosten.

Opvallend is dat 57% van de shoppers hun meest recente retour toeschrijft aan verzend- en operationele problemen. Daarnaast geeft 52% van de consumenten toe ooit betrokken te zijn geweest bij retournemingsfraude of -misbruik.

Ondanks de kosten benadrukt Amit Sharma, CEO van Narvar, het belang van een goed retourbeleid: "Het retourproces wordt vaak over het hoofd gezien, maar het heeft een ongelooflijk potentieel om klantloyaliteit en levenslange waarde te stimuleren."

Uit het onderzoek blijkt verder dat 84% van de online shoppers een retailer de rug zou toekeren na een slechte retourervaring, wat het belang van een soepel retourproces onderstreept voor de klanttevredenheid op lange termijn.